支援事例

【導入】お客様対応の「困った」を「強み」に変える！

「お客様からのクレーム、どう対応したらいいか分からない…」「従業員が精神的に疲弊している…」

このようなお悩み、ありませんか？

今回は、下越エリアに本社を構える大手食品加工企業様で実施したカスタマーハラスメント（カスハラ）対策研修の事例をご紹介します。日々お客様と向き合う中で生じるカスハラや悪質なクレームに対し、従業員の方が自信を持って対応できるよう、実践的なスキルと知識を習得いただきました。

【課題】経験と感覚に頼りがちなクレーム対応からの脱却

研修をご依頼いただいた企業様では、これまでもハラスメントに関する基礎知識はお持ちでした。しかし、実際にカスハラや悪質なクレームに直面した際、「具体的にどう動けばいいのか」「どこまでが許容範囲なのか」といった判断に迷いが生じ、個々の従業員の経験や感覚に頼りがちな状況でした。「お客様からの理不尽な要求に、従業員が疲弊している」「適切な対応方法が分からず、ストレスを抱えている」このような声が上がる中、体系的かつ実践的なカスハラ対応のスキル習得が強く求められていました。お客様との良好な関係を維持しつつ、従業員を守るための明確な指針が必要だったのです。

【施策】豊富な事例と実践で「もう迷わない」カスハラ対応力を育成！

私たちは、企業様の具体的な課題に寄り添い、以下のポイントを盛り込んだカスタマーハラスメント研修を実施しました。

• カスハラの基本知識と法的リスクを徹底解説：カスハラの定義から、悪質な場合の対応方法、関連する法律知識までを習得。
• 実践的な対応スキルを習得：適切な「お詫びの仕方」や「相手との距離の取り方」、そして「上司への報告・相談」の重要性を徹底。
• 豊富な事例でリアルな対応力を強化：実際に起こった裁判事例や多角的な対応事例、ケーススタディを通じて、現場で役立つ実践力を養いました。
• 従業員の「抵抗力」と「心理的安全性」を向上：カスハラへの精神的な抵抗力を高め、対応マニュアルの活用で組織的な安心感を醸成しました。
• ハラスメントの多様な側面も網羅：お客様対応に留まらず、部下との関係性構築の重要性や、部下から上司へのハラスメントといった逆パターンにも触れ、多角的に対応力を強化しました。

【受講者の声】「捉え方が変わった」「実践できる」と高い評価！

研修にご参加いただいた皆様からは、以下のようなご感想をいただきました。

• 「実例を多く用いて下さったので、非常に分かりやすかったです。自分たちの会社でも起こりうると実感しました。」
• 「ケーススタディ演習を通したカスハラに対する対応策が、とても実践的で分かりやすかったです。すぐに試してみたいと思いました。」
• 「研修を受ける前と後では、カスハラに対する自分の捉え方が変わった気がします。すぐに実践できるかは分かりませんが、自信を持って対応できる一歩になりました。」
• 「全体的に分かりやすく、参考になることが多かったです。特に、明確なルールとマニュアルの必要性を強く感じました。」

【まとめ】企業の未来を支える、実践的なカスハラ対策

この研修を通じて、食品加工企業様の従業員は、カスハラに対する「具体的な知識」「実践的な対応スキル」「精神的な心構え」を習得されました。受講者の皆様が「捉え方が変わった」「ルール作りの必要性を感じた」と仰るように、単なる知識の習得に留まらず、現場での対応力強化と、従業員の心理的安全性の向上に貢献できたと考えています。

私たちは、従業員を守りながら持続的な成長を遂げられるよう、質の高い研修プログラムでサポートしてまいります。まずはお気軽にご相談ください。

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